企业往往将资源集中在吸引新客户上,而不是培养和留住老客户。然而,获取新客户的成本越来越高,因此留住现有客户变得极为重要。
小型企业管理局与美国商会的一项研究发现,获得新客户的成本是维护现有客户的 5-7 倍。这个数字继续增长,成为一个重要的引擎,需要各种规模的企业将资金分配给不同的客户保留策略。
此外,哈佛商学院声称,客户保留率每提高 5%,就可以将利润提高 25%-95%。
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客户为什么离开?
68% 的顾客离开品牌是因为他们对所获得的服务不满意。
14% 的顾客离开品牌是因为他们对购买的产品不满意。
9% 的客户离开品牌是为了与竞争对手进行交易。
正如以上统计数据所示,客户留下一个品牌并不是因为他 拉脱维亚 WhatsApp 号码列表 们购买了具体的产品,而主要是因为他们获得的服务质量。
客户保留策略
1. 为客户设定明确的期望
与新合作伙伴合作时要牢记的最重要方面之一是清楚地了解客户的需求。为客户建立一个清晰的愿景,了解他们将获得的服务的期望是非常重要的。
商家需要着眼于尽快消除销售过程中的不确定性,这是最佳客户体验的保证。与满意的体验相比,客户通常会更记得他们从您的服务中获得的负面体验。基本上,您的品牌可以为客户提供 100 次优质服务,但只有 100 次中的一次并不好,客户更有可能将这个故事“传播”给他们的朋友和家人。
2. 通过关系建立信任
很容易看出,客户经常与他们信任的人做生意,但最初建立这种信任可能相当困难。《非洲工商管理杂志》的一项研究发现,随着客户与品牌之间的信任度增加,客户的承诺同时也变得更加坚定。